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国内旅游服务环境待改善——入境游问题调查之一

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来源 经济日报

  编者按 11月24日,我国宣布对法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、马来西亚6个国家持普通护照人员试行单方面免签。消息一经公布,入境旅游相关搜索猛增。有关部门表示,今后还将进一步加大政策出台力度,推动行业加快复苏。

  今年以来,与国内游、出境游的快速复苏、持续火爆相比,入境游复苏相对缓慢。入境游被普遍认为是旅游市场增量机会所在,也是旅游业均衡发展的关键。针对当前入境游市场存在的堵点和短板,本报即日起推出“入境游问题调查”系列报道。

  11月17日,文化和旅游部举行中国入境旅游政策发布会,介绍近期采取的优化签证和提高入境旅游便利化政策措施。此时,距离3月份我国宣布恢复开放来华旅游签证已过去大半年。

  在这段时间里,入境游虽已重启,但复苏速度远不及国内游。据文化和旅游部统计,上半年全国旅行社入境游接待人次为47.78万,而2019年上半年该数据为856.16万人次,巨大的数据落差折射出了行业复苏乏力。与此同时,从业者在接待外国游客时也遇到了意想不到的状况:抢不到景区门票,酒店会说英语的服务员少了,外国人买东西“不会”结账……

  人们不禁要问:入境游难题怎么破解?

  难抢的门票

  “客人到北京,约不上故宫门票,只能拿国子监代替;到陕西,又约不上兵马俑门票,只能拿碑林代替。”桂林唐朝国际旅行社有限责任公司总经理周晓光说,门票是横在游客面前的一只“拦路虎”。

  张维立来自马来西亚,今年10月份,在结束北京公务行程后,给自己留了几天自由活动时间。“来了才知道,现在去景区要预约,各个景区都有自己的预约程序和界面,麻烦不说,有的还找不到针对外国护照的预约选项。”

  “十一”假期,上海虹桥一家旅行社导游李莉带着外国游客到哈尔滨,也遇到了尴尬事。“我们预约了门票,但到景区门口后,工作人员仍让每名客人扫码填写姓名、护照号,逐一核对后才放行。”李莉说。

  长期从事入境游研究的北京联合大学旅游学院教授孙梦阳发现,景区门票预约问题困扰着从业者。“入境游的计划性强,国外组团社上架的旅游产品通常在一年前就确定了线路,但现在国内景区预约周期通常在3天到一周,这会造成之前确定的点位有可能因为约不到门票而去不了。”孙梦阳说,这种情形下,国外组团社担心违约,自然会慎重考虑上架中国的旅游产品。

  断裂的服务

  贺菲是桂林一家旅行社的英语导游。她告诉记者,原来桂林的四星级、五星级酒店都有具备英语交流能力的服务人员,疫情3年中很多人转行了,客人有问题都来找导游翻译。她还发现,西式菜肴、外币兑换等过去酒店提供的服务也基本消失了。

  孙梦阳表示,这几年旅游市场经历了剧烈变化,国内游需求爆发,很多酒店更愿意接待预订“灵活度”更高的内宾,对外国游客的服务因为种种原因“萎缩”。

  张维立此行非常想体验一下民宿,“我在国外的预订网站上看到几家不错的民宿,不知道是商家信息存在偏差还是其他原因,打电话询问,对方却告诉我,他们不具备接待外国人的资质”。

  住宿和餐饮是入境游链条上的重要环节,亟需重塑与整合。孙梦阳建议,入境游企业可集中客户需求,寻找长期酒店战略供应商或考虑与在线旅游平台开展合作。同时,政策应给予民宿行业和国际青年旅社更多支持,进一步开放涉外接待,更好契合入境游散客化、个性化和年轻化的住宿需求。

  中国是美食大国,越来越多的外国游客期待到中国体验“饕餮之旅”。“国内大部分餐厅还没有针对外国游客进行国际化升级,提供双语菜单、培训员工英语、准备西式餐具,这些便利外国人的举措,更能让他们有宾至如归之感。”孙梦阳说。

  待破的壁垒

  “入境游的计划周期长,去年海外客源地只有少数甚至没有中国的旅游产品在售,所以现在很难见到大规模外国旅游团。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐晓磊表示。除去客观因素,现在真正应该引起重视的问题是:我们的旅游环境有没有足够吸引力?这种吸引力体现在很多细节之中,笼统地说,是旅游服务的便利化程度。

  张维立说,他在中国乘坐高铁,体验很好,美中不足的是使用护照只能到人工窗口排队取票,并且不能直接刷票进闸机,必须通过人工检票、验护照。“闸机上明明贴有护照标识,但不明白为何外国游客不能像中国乘客一样通过机器核验乘车。”张维立说,他在大街上看到了共享单车,很想体验,“但扫码后发现需要实名认证,就操作不下去了。”

  孙梦阳看到了两个“壁垒”:其一,我国互联网发展迅速,移动支付、网络订票、共享单车等,给国人带来很多便利。但这种便利与外国游客之间存在“壁垒”,如何让入境游客也体验到互联网服务的便利,需要加以解决。其二,打通国际和国内交通的所有环节,让外国游客享受到出行的便利与快捷,也是入境游产业链重构的重要一环。

  “种草”的启示

  周晓光开始忙碌起来,主要是去国外参展,推介中国旅游目的地和产品。他把这称作重振旗鼓的必要铺垫。中青旅近期也把“走出去”列为重点工作,到海外市场积极营销。

  “‘走出去’主动展示中国旅游的丰富多彩和翻天覆地的变化,是入境游要采取的首要市场战略。”孙梦阳认为,除了“走出去”,还要“请进来”。海外旅游批发商、媒体只有亲自体验中国的旅游产品,才能提高推广和售卖中国线路的信心。

  “中国旅游资源丰富程度是很多国家无法比拟的,这一点我们绝对自信。”周晓光说,过去外国人对中国旅游目的地的认知有限,现在网络为他们打开了更广阔的视野。

  周晓光和外国同行交流时,提到了两件小事:一是前几年发生在云南的大象迁徙事件,意外获得了日本网友的广泛关注,提升了云南的知名度;二是近来关于重庆的英文搜索热度攀升,关键词为“火锅”“洪崖洞”这些非常具象的词汇,这是由于一些推广重庆的短视频给网友“种了草”。周晓光深刻体会到,开展互联网营销势在必行:外国年轻人也很喜欢刷短视频,旅游推介要改变方式方法,用外国人感兴趣的角度和喜欢的语言给他们“种草”。

  解题的方案

  回顾我国入境游发展历程,改革开放之初,和国内游、出境游相比,入境游占据“龙头”地位,对整个旅游产业体系的构建起到了带动作用。时过境迁,入境游因为种种原因步入了瓶颈期,过去3年更是陷入低谷。

  在当前的国际国内环境下,要重新认识入境游的作用。北京交通大学现代旅游研究院院长张辉说,入境游不仅是推进服务贸易发展的重要抓手,更是展示大国形象、改善国际发展环境的重要手段,应该得到国家层面更多的重视。

  不久前,国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》,其中专门就加强入境游工作提出6条具体措施,直指入境游的痛点。

  政策有待落实,信心有待重振。“目前,入境游市场存在的很多问题靠企业自身解决不了,需要政府‘有形之手’加以引导。”孙梦阳认为,在宏观战略的指引下,相关部门要形成合力,真正从入境游客的角度出发,深入调研、系统梳理,逐一找到令游客感到不便的痛点,并寻找务实的解决方案。(记者 张 雪)

国内旅游服务环境待改善——入境游问题调查之一

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